„Das Gesicht, die Harmonie und die Höflichkeit zu wahren“ sind einige der

wichtigsten Werte im Umgang mit Japanern. Die Harmonie regelt das

gesellschaftliche Leben und nur durch diese eingehaltene Harmonie funktioniert

das gesellschaftliche Miteinander. Wird die Harmonie gestört, so hat dies oft

fatale Folgen für die Beziehungen zwischen Personen und kann bis zum Abbruch

der Beziehungen führen. Somit stellt die Kommunikation eines „Neins“ oder

anderer unangenehmer Nachrichten für europäische Geschäftsleute im Umgang mit

Japanern eine große Herausforderung dar, da ein direktes „Nein“ durchaus die

Harmonie stört.

Fast immer werde ich in meinen Seminaren gefragt, wie denn Unangenehmes oder gar ein indirektes „Nein“ kommuniziert werden kann? Die Frage ist durchaus berechtigt, denn selbst wenn die Beziehungen zu den japanischen Geschäftspartnern hervorragend sind, kann hin und wieder eine Situation eintreten, in der etwas Unangenehmes kommuniziert werden muss.

Ich packe dann gerne meinen „7 Punkte Plan“ aus, den mir mein ehemaliger japanischer Chef vor einigen Jahren zur groben Orientierung gab und den ich ein wenig meinem europäischen Geschmack angepasst habe.

Der angepasste „7-Punkte Plan“:           

1. Positive Einleitung: evtl. Bedanken für irgendetwas Vorangegangenes:  (z.B. die E-Mail, die Nachfrage, die schnelle Antwort)
2. Unangenehme Nachricht mit Bedauern und Entschuldigung mitteilen: (z.B. „Es tut mir sehr leid, Ihnen mitteilen zu müssen, dass …“ oder „Leider habe ich eine unangenehme Nachricht für Sie“ …)
3. Entschuldigen für die Unannehmlichkeiten! Ganz wichtig – bitte nicht vergessen
4. Erklärung: Gründe wie es dazu kam und dabei auch gleich Fakten liefern: z.B. Zahlen, Protokolle, Guidelines, etc. (am besten als E-Mail Anhang): Für eine bessere Erklärung und für besseres Verständnis.
5. Dies „entpersonalisiert“ die unangenehme Nachricht
6. Aufzeigen von Lösungswegen: Dies ist zwar zeitaufwendig, aber unbedingt notwendig. Ihr japanischer Partner fühlt sich dann nicht allein gelassen mit der Lösung des Problems. Es weist auf den Willen hin, auch in Zukunft gut zusammenarbeiten zu wollen.
7. Entschuldigen und auf die weitere gute gemeinsame Zusammenarbeit verweisen

Zugegebenermaßen ist dieser Plan nichts Neues und nichts Weltbewegendes. Einige Europäer gehen mit unangenehmen Mitteilungen sicherlich ähnlich vor. Hervorzuheben ist neben der höflichen Ausdrucksweise, dem Bedanken und dem häufigen Entschuldigen, das Aufzeigen des Lösungsweges, der zwingend notwendig

ist um zu zeigen, dass man bereit ist das Problem gemeinsam zu lösen.

Noch zwei weitere Tipps:

• Vermeiden Sie in direktes „Nein“. Dies wird häufig als Gesichtsverlust empfunden.
• Ist Ihrem japanischen Geschäftspartner offensichtlich ein Fehler unterlaufen (Zahlen nicht ausgebessert, Termine falsch wahrgenommen, etc.) und Sie müssen ihn darauf hinweisen, vermeiden Sie direkte Beschuldigungen („Sie haben eine falsche Zahl hier eingetragen…“). Behandeln Sie den Fehler besser neutral, als ob er niemandem gehört (z.B.: „Es muss wohl ein Missverständnis vorliegen. Ich habe hier diese andere Zahl in meinen Daten. Welche ist nun die Aktuellste?“)